Community management, kesako?

C'est vrai qu'il y a déjà beaucoup d'articles sur le sujet. Mais en discutant avec des personnes externes, nous nous sommes rendu compte que tout le monde ne comprenait pas encore complètement de quoi il s'agit. Alors voici pour vous, expliqué le plus simplement possible, notre définition et vision de ce qu'est le community management.

Je dis "nous" car ce billet est le résultat de ma collaboration avec Julie Fiard que vous pouvez retrouver sur son blog et même sur son compte Twitter. 

Le community management c'est quoi ? 

C'est un nouveau métier, issu du web2.0, qui consiste à gérer et à animer l'identité numérique d'une organisation, quelle que soit sa taille. 

Quelles sont les qualités d'un community manager ?

Ce n'est pas un métier qui demande de longues années d’études. D'ailleurs, à notre connaissance, il n'existe pas (encore?) de cycle d'études sur le sujet. Cependant, ce poste est actuellement souvent occupé par des personnes issues de la communication ou du marketing. 

Néanmoins, nous pensons qu’il faut posséder les qualités suivantes :

·      l'altruisme : être capable de se mettre à la place des clients/consommateurs ou tout autre personne interagissant avec soi;

·      la capacité d'anticipation : aller à l'avant des besoins et demandes des personnes;

·      la pondération : se retrouvant parfois face à des personnes énervées ou mécontentes des produits/services, le community manager doit savoir garder son calme en toutes circonstances;

·      la curiosité : s’intéresser à tout et à tout le monde, que ce soit dans votre secteur/marché mais aussi en se tenant informé des tendances et des nouveaux outils disponibles sur le Web.

·      la sociabilité : si "les gens" ce n'est pas votre truc, passez votre route; le community manager parle à tous et plus que partager des conversations, c'est souvent lui, ou elle bien évidemment, qui lance les débats;

·      la maîtrise de la langue : même si des études ne sont pas forcément nécessaires sur le sujet, maîtriser la langue de l'organisation est plus que nécessaire : bien comprendre vos interlocuteurs et bien vous faire comprendre restent le point d'orgue de cette fonction. 

·      la politesse : un peu de savoir-vivre sur le Web.

Mais en fait, que fait le community manager de sa journée? 

Ses activités tournent autour du développement de l'identité numérique de l'organisation :

·      Animer, transmettre de l'information sur les produits & services, sur l'organisation en elle-même, etc. ;

·      Gérer les crises, les problèmes, les bad buzz, ... Et oui, malheureusement, les soucis de ce genre sur le net, c'est en partie pour le community manager. En cas de gros buzz, il faudra par contre disposer d'une vraie gestion de crise;

·      Aider et répondre aux questions des clients/consommateurs, mais aussi des prospects; 

·      Réagir aux commentaires des internautes, qu'ils soient négatifs ou positifs. Mais aussi, simplement saluer et remercier les intervenants;

·      Augmenter la visibilité sur les différents réseaux et la pertinence de la présence sur le Web;

·      Garantir l'image de l'organisation;

·      Remonter les informations de terrain vers le management ou les différents départements concernés.

Pour mener à bien ses différentes activités, il faut au préalable avoir bien repérer les endroits où l'on parle de l'organisation que ce soit des blogs, des forums, des comptes Facebook ou Twitter ou même sur Youtube ou Daylimotion. Ne négligez aucune piste!

De plus, il ne faut pas perdre de vue que ces actions doivent être menées en conformité avec la stratégie globale de l'organisation.

Qui a besoin d'un community manager ?

Tout le monde! Ce n'est pas forcément un métier limité aux grandes entreprises et aux multinationales. Il peut être actif dans une entreprise, une PME, une institution, lié à une seule marque, etc. 

Toute organisation a intérêt à savoir ce qui se dit d'elle et où, et à pouvoir réagir et interagir avec les intervenants, donc toute organisation a intérêt à adopter un community manager.

En conclusion, c'est un métier d'avenir car chaque jour, on note un nombre croissant d’inscrits sur les médias sociaux. Mais en plus, de nouveaux médias apparaissent régulièrement créant à leur tour de plus en plus de possibilités d'interagir avec sa cible ou ses prospects. 
Petit à petit, il est fort à parier que cela deviendra un métier courant et recherché.